1. Pendahuluan
Service Level Agreement ini menjelaskan standar layanan, target availability, serta cakupan kompensasi layanan yang berlaku untuk pelanggan FaithServer.
SLA ini berlaku selama layanan pelanggan aktif dan digunakan sebagai acuan kualitas layanan infrastruktur. Target availability dapat berbeda tergantung jenis produk, lokasi, provider, dan kategori layanan yang digunakan.
2. Target Availability Layanan
Target availability berikut berlaku untuk kategori layanan yang secara eksplisit memiliki SLA. Untuk layanan dedicated server, penanganan dilakukan secara best effort dan mengikuti hasil verifikasi teknis dari provider atau data center.
Target availability tidak berlaku untuk kendala yang disebabkan oleh konfigurasi pelanggan, aplikasi, sistem operasi, overload resource, abuse, suspend karena pelanggaran, atau gangguan lain di luar kendali FaithServer.
| Kategori Layanan | Target Availability / Cakupan |
|---|---|
| Hetzner Cloud / VPS | 99.8% |
| Leaseweb VPS | 99.0% |
| Other Service / Produk Budget | 96% – 98% |
| Dedicated Server | Best Effort / FaithServer Handling |
3. Ketentuan Service Credit
Service credit dapat diberikan apabila downtime terjadi karena gangguan pada sisi infrastruktur yang termasuk dalam cakupan SLA dan telah diverifikasi oleh FaithServer atau provider terkait.
Service credit bukan refund tunai otomatis. Kompensasi, apabila disetujui, dapat diberikan dalam bentuk credit layanan, perpanjangan masa aktif, atau solusi lain berdasarkan hasil review FaithServer.
| Kondisi | Ketentuan Kompensasi |
|---|---|
| Downtime terverifikasi pada layanan yang memiliki SLA | Credit layanan dapat diberikan sesuai hasil pengecekan dan kategori layanan. |
| Gangguan pada produk budget | Dihitung berdasarkan target availability 96% – 98% dan kebijakan FaithServer. |
| Gangguan dedicated server | Ditangani secara best effort; kompensasi tidak otomatis berlaku kecuali disetujui oleh FaithServer. |
| Downtime karena kesalahan pelanggan atau abuse | Tidak termasuk dalam cakupan service credit. |
4. Kelistrikan dan Data Center
Untuk gangguan kelistrikan atau fasilitas data center, penanganan mengikuti status resmi dari provider atau data center terkait. FaithServer akan membantu menyampaikan update kepada pelanggan apabila terdapat informasi resmi yang dapat dibagikan.
FaithServer tidak menjamin angka availability kelistrikan secara terpisah untuk semua produk, kecuali apabila informasi tersebut secara eksplisit tersedia dari provider dan termasuk dalam cakupan layanan pelanggan.
5. Hardware Dedicated Server
Untuk Dedicated Server, gangguan hardware akan diproses setelah kendala terverifikasi sebagai masalah hardware fisik, bukan masalah konfigurasi, software, sistem operasi, atau penggunaan dari sisi pelanggan.
Estimasi waktu penanganan hardware dapat berbeda-beda tergantung lokasi, ketersediaan spare part, antrean teknisi, serta hasil pengecekan provider.
| Kategori | Cakupan Penanganan |
|---|---|
| Hardware failure terverifikasi | FaithServer akan membantu eskalasi ke provider/data center untuk pengecekan atau penggantian hardware. |
| Waktu penanganan | Ditangani secara best effort mengikuti ketersediaan hardware, antrean data center, dan kebijakan provider. |
| Data pada storage | Pelanggan bertanggung jawab atas backup. Penggantian disk dapat menyebabkan data hilang. |
6. Other Service / Produk Budget
Produk budget, promo, atau layanan non-premium memiliki target availability yang lebih rendah dibandingkan layanan premium. Target availability untuk kategori ini berada pada rentang 96%–98% tergantung jenis layanan, lokasi, dan infrastruktur yang digunakan.
Produk budget tetap mendapatkan dukungan teknis sesuai cakupan layanan, namun tidak memiliki jaminan SLA yang sama dengan layanan premium.
7. Support & Maintenance
- Support tersedia melalui ticket system dan email resmi FaithServer.
- Estimasi response awal maksimal 24 jam pada jam operasional.
- Emergency issue akan ditangani secara best effort sesuai kondisi dan antrean.
- Scheduled maintenance akan diinformasikan sebelumnya apabila memungkinkan.
- Layanan bersifat unmanaged, kecuali dinyatakan berbeda pada deskripsi produk atau invoice.
8. Pengecualian SLA
- DDoS attack, abuse, spam, port scanning, blacklist, atau serangan pihak ketiga.
- Kesalahan konfigurasi, instalasi, penggunaan, atau update dari sisi pelanggan.
- Kendala aplikasi, script, website, bot, RDP software, VPN, proxy, database, atau sistem operasi pelanggan.
- Overload resource akibat penggunaan CPU, RAM, disk, bandwidth, atau proses yang tidak normal.
- Suspension, termination, nullroute, atau pembatasan layanan akibat pelanggaran Terms of Service.
- Maintenance terjadwal, emergency maintenance, atau tindakan keamanan dari provider/data center.
- Force majeure atau gangguan lain di luar kendali FaithServer.
- Gangguan yang tidak dapat diverifikasi melalui monitoring, log, atau konfirmasi provider.
9. Proses Klaim SLA
Pelanggan dapat mengajukan klaim SLA melalui ticket support dengan menyertakan detail layanan, waktu kejadian, bukti kendala, serta informasi tambahan yang diperlukan untuk proses pengecekan.
Klaim SLA harus diajukan dalam waktu yang wajar setelah kejadian. Klaim yang tidak memiliki bukti cukup atau tidak dapat diverifikasi dapat ditolak.
| Langkah | Keterangan |
|---|---|
| 1. Buat ticket | Kirim laporan melalui client area atau email resmi FaithServer. |
| 2. Verifikasi kendala | FaithServer akan mengecek status layanan, monitoring, log, dan informasi provider jika diperlukan. |
| 3. Review kompensasi | Apabila memenuhi syarat, FaithServer dapat memberikan credit layanan atau solusi lain yang sesuai. |