FaithServer Service Guarantee

Service Level
Agreement

Komitmen FaithServer dalam menjaga stabilitas layanan, network uptime, performa infrastruktur, serta kualitas dukungan untuk layanan VPS, Dedicated Server, dan layanan budget lainnya sesuai cakupan layanan masing-masing.

Cloud VPS SLA

Best Effort Dedicated

Budget Services

SLA Overview

Hetzner Cloud / VPS Target availability bulanan provider

99.8%

Leaseweb VPS Target availability VPS provider

99.0%

Budget Services Layanan budget dan non-premium

96%–98%

Dedicated Server Hardware handling berdasarkan hasil verifikasi

Best Effort

Cloud VPS SLA

Target availability mengikuti cakupan SLA provider untuk layanan VPS tertentu.

Budget Service SLA

Produk budget memiliki target availability berbeda, yaitu 96%–98%.

Dedicated Handling

Penanganan dedicated server dilakukan setelah kendala terverifikasi.

Best Effort Support

Support untuk kendala sisi server, network, hardware, dan maintenance.

General Terms

1. Pendahuluan

Service Level Agreement ini menjelaskan standar layanan, target availability, serta cakupan kompensasi layanan yang berlaku untuk pelanggan FaithServer.

SLA ini berlaku selama layanan pelanggan aktif dan digunakan sebagai acuan kualitas layanan infrastruktur. Target availability dapat berbeda tergantung jenis produk, lokasi, provider, dan kategori layanan yang digunakan.

Network SLA

2. Target Availability Layanan

Target availability berikut berlaku untuk kategori layanan yang secara eksplisit memiliki SLA. Untuk layanan dedicated server, penanganan dilakukan secara best effort dan mengikuti hasil verifikasi teknis dari provider atau data center.

Kategori Layanan	Target Availability / Cakupan
Hetzner Cloud / VPS	99.8%
Leaseweb VPS	99.0%
Other Service / Produk Budget	96% – 98%
Dedicated Server	Best Effort / Internal Handling

Catatan: target availability tidak berlaku untuk kendala yang disebabkan oleh konfigurasi pelanggan, aplikasi, sistem operasi, overload resource, abuse, suspend karena pelanggaran, atau gangguan lain di luar kendali FaithServer.

Service Credit

3. Ketentuan Service Credit

Service credit dapat diberikan apabila downtime terjadi karena gangguan pada sisi infrastruktur yang termasuk dalam cakupan SLA dan telah diverifikasi oleh FaithServer atau provider terkait.

Kondisi	Ketentuan Kompensasi
Downtime terverifikasi pada layanan yang memiliki SLA	Credit layanan dapat diberikan sesuai hasil pengecekan dan kategori layanan.
Gangguan pada produk budget	Dihitung berdasarkan target availability 96% – 98% dan kebijakan internal FaithServer.
Gangguan dedicated server	Ditangani secara best effort; kompensasi tidak otomatis berlaku kecuali disetujui oleh FaithServer.
Downtime karena kesalahan pelanggan atau abuse	Tidak termasuk dalam cakupan service credit.

Penting: service credit bukan refund tunai otomatis. Kompensasi, apabila disetujui, dapat diberikan dalam bentuk credit layanan, perpanjangan masa aktif, atau solusi lain berdasarkan hasil review internal.

Power & Datacenter

4. Kelistrikan dan Data Center

Untuk gangguan kelistrikan atau fasilitas data center, penanganan mengikuti status resmi dari provider atau data center terkait. FaithServer akan membantu menyampaikan update kepada pelanggan apabila terdapat informasi resmi yang dapat dibagikan.

Catatan: FaithServer tidak menjamin angka availability kelistrikan secara terpisah untuk semua produk, kecuali apabila informasi tersebut secara eksplisit tersedia dari provider dan termasuk dalam cakupan layanan pelanggan.

Dedicated Server

5. Hardware Dedicated Server

Untuk Dedicated Server, gangguan hardware akan diproses setelah kendala terverifikasi sebagai masalah hardware fisik, bukan masalah konfigurasi, software, sistem operasi, atau penggunaan dari sisi pelanggan.

Kategori	Cakupan Penanganan
Hardware failure terverifikasi	FaithServer akan membantu eskalasi ke provider/data center untuk pengecekan atau penggantian hardware.
Flexible Dedicated Server	Ditangani secara best effort mengikuti ketersediaan hardware, antrean data center, dan kebijakan provider.
Data pada storage	Pelanggan bertanggung jawab atas backup. Penggantian disk dapat menyebabkan data hilang.

Best Effort Handling: estimasi waktu penanganan hardware dapat berbeda-beda tergantung lokasi, ketersediaan spare part, antrean teknisi, serta hasil pengecekan provider.

Budget Service

6. Other Service / Produk Budget

Produk budget, promo, atau layanan non-premium memiliki target availability yang lebih rendah dibandingkan layanan premium. Target availability untuk kategori ini berada pada rentang 96%–98% tergantung jenis layanan, lokasi, dan infrastruktur yang digunakan.

Kategori Layanan	Target Availability
Other Service / Produk Budget	96% – 98%

Catatan: produk budget tetap mendapatkan dukungan teknis sesuai cakupan layanan, namun tidak memiliki jaminan SLA yang sama dengan layanan premium.

Support Scope

7. Support & Maintenance

Support tersedia melalui ticket system dan email resmi FaithServer.
Estimasi response awal maksimal 24 jam pada jam operasional.
Emergency issue akan ditangani secara best effort sesuai kondisi dan antrean.
Scheduled maintenance akan diinformasikan sebelumnya apabila memungkinkan.
Layanan bersifat unmanaged, kecuali dinyatakan berbeda pada deskripsi produk atau invoice.

Exclusion

8. Pengecualian SLA

DDoS attack, abuse, spam, port scanning, blacklist, atau serangan pihak ketiga.
Kesalahan konfigurasi, instalasi, penggunaan, atau update dari sisi pelanggan.
Kendala aplikasi, script, website, bot, RDP software, VPN, proxy, database, atau sistem operasi pelanggan.
Overload resource akibat penggunaan CPU, RAM, disk, bandwidth, atau proses yang tidak normal.
Suspension, termination, nullroute, atau pembatasan layanan akibat pelanggaran Terms of Service.
Maintenance terjadwal, emergency maintenance, atau tindakan keamanan dari provider/data center.
Force majeure atau gangguan lain di luar kendali FaithServer.
Gangguan yang tidak dapat diverifikasi melalui monitoring, log, atau konfirmasi provider.

Claim Process

9. Proses Klaim SLA

Pelanggan dapat mengajukan klaim SLA melalui ticket support dengan menyertakan detail layanan, waktu kejadian, bukti kendala, serta informasi tambahan yang diperlukan untuk proses pengecekan.

Langkah	Keterangan
1. Buat ticket	Kirim laporan melalui client area atau email resmi FaithServer.
2. Verifikasi kendala	FaithServer akan mengecek status layanan, monitoring, log, dan informasi provider jika diperlukan.
3. Review kompensasi	Apabila memenuhi syarat, FaithServer dapat memberikan credit layanan atau solusi lain yang sesuai.

Batasan klaim: klaim SLA harus diajukan dalam waktu yang wajar setelah kejadian. Klaim yang tidak memiliki bukti cukup atau tidak dapat diverifikasi dapat ditolak.